بهینه سازی رضایتمندی مشتری بر مبنای الگوی کانو با استفاده از برنامه ریزی آرمانی – با مطالعه موردی در بیمارستان الزهراء اصفهان
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه اصفهان - دانشکده علوم اداری و اقتصاد
- نویسنده محمود احمدی آذر
- استاد راهنما آرش شاهین سعیده کتابی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1390
چکیده
امروزه سازمان ها برای حداکثر کردن سود و حداقل کردن هزینه، مشتریان را بخش بندی می کنند و بیشترین سهم سود یا هزینه خود را مربوط به بخشی از مشتریان خود می دانند. این در حالی است که برای سرمایه گذاری بر روی توسعه کالاها و خدمات نیاز است علاوه بر بخش بندی، ترکیب بهینه آنها و یا به عبارت دیگر، تعداد یا درصد مشتریان در هر بخش مشخص شود. در این پژوهش به منظور به دست آوردن ترکیب بهینه مشتریان، از معیار حداکثر سازی رضایت مندی مشتریان استفاده خواهد شد. لذا هدف از این پژوهش، ارائه روشی برای تعیین ترکیب بهینه مشتریان بر مبنای الگوی کانو و با استفاده از برنامه ریزی آرمانی است. این پژوهش از نظر هدف، توسعه ای – کاربردی ؛ از نظر زمان گردآوری از نوع پیمایشی - مقطعی ؛ از نظر ماهیت داده ها از نوع کمی ؛ و بالاخره از نظر مساله پژوهش از نوع توصیفی است. در این پژوهش پس از بررسی مطالعات مربوط به رضایت مندی مشتری، ابعاد کیفیت خدمات، الگوی کانو و برنامه ریزی آرمانی، چارچوبی منطقی ارائه می شود که گویای حداکثر کردن رضایت مشتری با توجه اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات باشد. به منظور حداکثر سازی رضایت مشتری، با توجه به روابط ذکر شده در مورد ضریب رضایت مشتری، مدل سازی انجام می شود که برای این کار با استفاده از برنامه ریزی آرمانی، تابع هدفی که بیانگر حداکثر سازی ضریب رضایت مشتری باشد، تنظیم می گردد که اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات در این تابع با استفاده از ماتریس اهمیت – عملکرد انجام شده است. همچنین محدودیت های الگو را ابعاد کیفیت خدمات تشکیل می دهند که ضرایب متغیرهای تصمیم در محدودیت ها نیز از طریق پرسشنامه استاندارد کانو و رابطه حداکثر نمودن رضایت مشتری، محاسبه گردیده است. بعد از ارائه الگو، پرسشنامه هایی استاندارد تهیه شده که با توجه به اطلاعات به دست آمده از آن ها، الگوی پیشنهادی در کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهراء اصفهان، آزمون شده است. جامعه آماری در این پژوهش شامل کلیه بیمارانی است که در فصل تابستان و پاییز 1389، به کلینیک تخصصی قلب بیمارستان الزهراء اصفهان مراجعه کرده بودند. روش نمونه برداری در این پژوهش از نوع احتمالی و به روش تصادفی ساده است. سرانجام با استفاده از نرم افزار winqsb ، نتایج تحلیل گردید. نتایج پژوهش نشان دهنده آن است که روش پیشنهادی قادر به تعیین ترکیب بهینه بیماران بیمارستان است به گونه ای که مدیریت در برنامه ریزی امکانات خود باید 34 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری حمله قلبی (انفارکتوس عضله قلب) و 66 درصد بیماران را از بیماران مبتلا به بیماری دریچه ای قلب انتخاب نماید.
منابع مشابه
برنامهریزی عرضه بهینه انرژی پایدار با استفاده از مدل برنامه ریزی آرمانی: مطالعه موردی شهرستان اصفهان
گسترش نیازمندی های محلی به انرژی، لزوم برنامه ریزی منطقهای انرژی را در فرایند کلان برنامه ریزی انرژی مهم جلوه می دهد. از این نظر که قسمتی از اثرات مستقیم بیرونی تولید و مصرف انرژی به صورت محلی اثر گذار است، کمتر در فرایندهای کلان برنامه ریزی انرژی دید می شود. لذا در این مقاله سعی شده است موضوع تداوم عرضه انرژی، امکان دسترسی بلند مدت به منابع و کاهش آلایندگی ها از بعد محلی بررسی شود. شهرستان ...
متن کاملبهینه سازی الگوی کشت با استفاده از برنامه ربزی آرمانی (مطالعه موردی: حوضه آبریز قره سو)
سابقه و هدف: با توجه به رشد روزافزون تقاضای آب در بخش های مختلف از یک طرف و کاهش نزولات جوی و عدم توازن مکانی و زمانی آن از طرف دیگر باعث شده که کمبود آب یکی از مشکلات اساسی کشاورزان مناطق مختلف باشد که برداشت بیرویه از منابع آب زیرزمینی و خطر افت سطح سفرههای آب زیرزمینی را در پی خواهد داشت. بر این اساس برنامهریزی جهت استفاده بهینه از منابع آب موجود با معرفی الگوی کشت مناسب با در نظر گرفتن س...
متن کاملاثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین
Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...
متن کاملاثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین
Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...
متن کاملتعیین الگوی بهینه کشت با استفاده از برنامه ریزی آرمانی فازی مطالعه موردی: استان خراسان رضوی
استفاده از مدل های انعطاف پذیر برای تعیین الگوی بهینه کشت در مناطق مختلف از جمله مواردی است که مورد توجه محققین قرار دارد. در مطالعه حاضر سعی بر آن شده است که از انواع متفاوت مدل های آرمانی فازی برای تعیین الگوی کشت در استان خراسان رضوی استفاده شود. سه نوع الگوی بهینه کشت با وزن های متفاوت در تابع هدف برآورد شد. گندم، جو، ذرت دانه ای، چغندر قند، پنبه و گوجه فرنگی جزء محصولات مورد مطالعه می باشن...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه اصفهان - دانشکده علوم اداری و اقتصاد
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023